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服务监察管理制度x

时间:2021-01-12 08:21:13 来源:爱作文网  爱作文网手机站

服务监察管理制度

第一章总则

第一条为保证集团公司供热服务工作顺利进行,促进企业 社会效益和经济效益的全面提高,特制定本制度。

第二条服务监察工作是指对企业供热服务质虽进行全面监 督和检查纠正,对有关供热方面的法令条例、规章制度的贯彻执 行情况进行检察和督导。

第三条服务监察的基本原则

1、 坚持以遵守国家法令、条例、政策为原则;

2、 坚持部门监察与用户监督相结合的原则;

3、 坚持监察与服务相结合的原则;

4、 坚持廉洁奉公、公平执罚的原则。

第二章服务监察的职责

第四条 认真执行供热管理法规、政策,使供热服务监察工 作达到规范化、标准化。

第五条热情接待热用户上访,负责各供热单位测温报表的 统计工作,并及时向上级有关部门和集团领导呈报供热情况表。

第六条组织和配合各供热单位开展优质服务竞赛活动,促 进生产,提高供热服务质虽。

第七条 正确调解好热用户、 供热单位以及产权单位的关系, 做好新交工的楼房以及新用热户的服务监察工作。

第八条 监察各供热单位对热用户反映的供热质虽方面问题 的处理情况。

第九条监察供热服务员违章违纪造成的服务事故,以及 工作人员执行工作纪律等情况。

第十条负责集团公司的二次供水管理工作,切实保障供水 质虽与参数,抓好泵水人员及环境卫生的管理。

第三章服务监察的权限

第十一条 对违反有关供热法令、条例的供热单位、热用户 和产权单位有追究责任和调查处理权。

第十二条 对供热质虽问题,有纠正处理权和限期改正权。

第十三条 对各级政府部门、主管局、供热处及新闻单位提 出的批评、意见和要求,有调查处理权、限期改正权。

第十四条 对一般性服务事件纠纷和群众来信、来电、来访 所反映的问题,有责成有关供热单位、集团主管业务部门解决处 理和仲裁权。

第十五条 对供热质虽差以及用户意见较多的供热单位给予 批评或经济处罚,情节严重的追究其行政以至法律责任。

第十六条对供热运行及用户室温报表不实或拖延报表的责 任单位的责任人进行相应的纪律处分。

第四章服务监察标准

第十七条 保证居民居室内早六时至二十一时的温度应当达

到18

到18 C以上,其它时间力争达到

18 C,但最低不得低于 16 C

第十八条 非居民用户的室内温度,不得低于供用热双方合 同约定的室内温度。

第十九条服务监察指标:

1、 用户室温合格率:100%

2、 用户报修处理及时率: 100%

3、 用户投诉率:2%;

4、 越级上访事件办结率: 100%

5、运行事故率:2%;

、失水率:1%

、设备完好率:98%

8、二次泵水达标率:100%

第二十条 供热、供水服务的行为执行集团《供热服务工作 规范》规定要求。

第五章用户接待服务

第二十一条 服务监察部负责集团公司供热、供水、热费收 缴等业务的用户服务接待及监察工作。

第二十二条 用户来电来访,应主动热情、语气温和,对用 户合理要求不推诿、不扯皮,提高办事效率。

第二十三条 受理用户业务咨询,应耐心细致,政策解释清 楚,尽虽少用专业术语,影响与用户的沟通。

第二十四条 熟悉掌握省、市、企业内部关于供热供水服务 和热费收缴的相关规章制度,对用户来电、来访、来信及上级交 办事件,要详细记录,耐心解答。

第二十五条 应限时办理用户来信、来电、来访事件。一般 性事件,要求供热单位要在 2小时内拿出处理意见,反馈给集团 公司指挥中心;上级转办事件,要求供热单位 2天内向集团公司 指挥中心回复处理结果。

第二十六条 用户投诉办结率要达到 100% (月办结),未办 结件的处理用户满意率要达到 100%。

第六章处罚

第二十七条 对用户来信、来电、来访的内业管理工作,各 基层单位要做好原始记录统计及整理归档,集团公司指挥中心将 定期采集各种数据,对未按时输送数据或弄虚作假的,视情节轻 重处以20 — 100元罚款。

第二十八条 运行期做好信息反馈工作,如出现设备故障, 必须报集团指挥中心,对发生故障而不及时上报的单位处以 100

—500元的罚款。

第二十九条 为确保服务质虽,对违反服务标准的供热单位 进行处罚,具体标准按采暖期日常考核明细表执行。

第七章附则

第三十条 本制度由集团公司服务监察部负责解释。

第三^一条 本制度自发布之日起实施。

办公室卫生管理制度

一、 主要内容与适用范围

-本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。

2.此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理

二、 定义

-公共区域:包括办公室走道、会议室、卫生间,每天由行政文员进行清扫;

2.个人区域:包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。

公共区域环境卫生应做到以下几点:

) 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土,无死角。

) 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明 - -

) 保持墙壁清洁,表面无灰尘、污迹。 4) 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

) 保持卫生间、洗手池内无污垢,经常保持清洁,毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。

) 保持卫生工具用后及时清洁整理,保持清洁、摆放整齐。 7) 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理,无溢满现象。

办公用品的卫生管理应做到以下几点:

) 办公桌面:办公桌面只能摆放必需物品,其它物品应放在个人抽屉,暂不需要的物品就摆回柜子里,不用的物品要及时清理掉。

) 办公文件、票据:办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中,并整齐的摆放至办公桌左上角上。 3) 办公小用品如笔、尺、橡皮榛、订书机、启丁器等,应放在办公桌一侧,要从哪取

使用完后放到原位。

 4) 电脑:电脑键盘要保持干净,下班或是离开公司前电脑要关机。 5) 报刊:报刊应摆放到报刊架上,要定时清理过期报刊。

6 ) 饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐,保持表面无污垢,无灰尘,蜘蛛网等,办公室内电器线走向要美观,规范,并用护钉固定不可乱搭接临时线。 7)新进设备的包装和报废

设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。 3.个人卫生应注意以下几点:

1 ) 不随地吐痰,不随地乱扔垃圾。

2) 下班后要整理办公桌上的用品,放罢整齐。

) 禁止在办公区域抽烟。 4) 下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好,将一切电源切断后即可离开。

5) 办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。

4.总经理办公室卫生应做到以下几点: 1 ) 保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土,无死角。 2) 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。

3 ) 保持墙壁清洁,表面无灰尘、污迹。 4) 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

三、 检查及考核 每天由领导检查公共区域的环境,如有发现不符合以上要求,罚 10元/次。

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